用坚守“唱响”工匠之歌
——记工行贵州省分行十大工匠张莹
龚航
工作中的张莹
张莹，现任工行兴义分行西湖支行大堂值班经理，从综合柜员到客户经理再到大堂值班经理，张莹总是用“工匠”精神去做好工作中的每件小事，她说：所谓工匠精神，就是一种对自身工作精雕细琢、精益求精的恒久理念，是一种在本职岗位敬业奉献、兢兢业业的工作态度，是一种对客户热情周到、优质服务的责任担当，是一种对自身素质追求完美、不断进取的执着坚守。于她而言，工匠精神就是用态度“唱响”工匠之歌，在自己的岗位上奉献青春、浇铸热情、收获成长。正是她这样的执着坚守，2016年被评为工商银行贵州省分行“十大工匠”。
敬业“唱响”柜员之歌
张莹作为一名综合柜员，这份在外界看起来光鲜亮丽的工作，事实上并不轻松。网点每天9点开门营业，她总是提前一个小时到岗准备，为的只是给客户提供一个舒适的环境和充分的班前准备；下午5点营业结束，她要清点账目，整理传票，往往要忙到6点以后，为的只是把工作做得更好一点。在工作时间里，为了办理业务又快又准，她时刻都是处于战斗状态，一个个交易代码、一张张现金钞票、一笔笔业务传票，不知从指尖流过了多少次。日复一日的柜员工作也是枯燥的，以一种“时时在状态，处处有激情”的工作态度缩短客户等候时间，提高客户满意度是她对工作坚守的追求。
扎根基层网点的十余年间，身边的同事换了一批又一批，一同入行的年轻人换了一个岗又一个岗，有人曾问她：“别处也许更好，何不去试一试？”她总是笑着摇头，说：“我真心的热爱这个岗位，热爱这个我倾注青春和汗水的岗位，我愿意在这个岗位上实践我的梦想和理念，做一名优秀的综合柜员，做基层网点优秀的一员”。
技能“唱响”专业之歌
宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来。没有辛勤的付出与日复一日对专业的执着与坚持，任何工作都不会有闪光点。
张莹回忆说她刚上柜时因为业务不熟悉，办理速度慢，客户等待时间长，办理业务的时候他们总是会流露出不耐烦，甚至有客户会直接说“年轻人办业务这么慢，下次再也不来这个网点办业务了”，这样的场景让她深感羞愧，为自己的现状感到不安，也在那时她意识到作为一名综合柜员，没有过硬的业务技能是不行的，不仅无法为客户提供优质的服务，更无法体现作为一名青年员工的人生价值，也正是从那时起她就暗自下定决心，不管是办理业务还是点钞，都一定要变得优秀。那天下班她就换了十把一元新钞拿回家，不停地练习汉字录入、数字录入和点钞，并积极向专家能手学习。行里面现金中心主任具有高超娴熟的点钞技能，她就利用轮休时间向她请教，小鸡啄米、单指单张、多指多张……只要是点钞速度快的手法，她都积极练习。
功夫不负有心人，经过刻苦练习，数字录入从五分钟打500个到1000个，点钞从五分钟5把到10把，她的业务技能得到了质的提升，被选拔参加全省业务技能比赛，分别在兴义分行2014年和2015年柜员综合技能比赛中取得了二等奖和综合第一的成绩。技能不断提升也让她为客户办理业务时，客户的等候时间短了，业务办理效率高了，当听到客户那一句句“这个女孩子办业务真的是又快又好”时，她嘴角总是露出满意的微笑。也许是一份坚守、也许是一份执着，直到现在她还保留着练习打字和点钞的习惯，深知只有这样才能让自己时刻有提升，保持一名工行人应该具备的专业素养。
在她调整岗位到低柜业务后，日常工作中，她会把每天处理过的业务流程烂熟于心，重复检查业务关键环节和难点，每当遇到一些疑难特殊的业务时，从不敢有丝毫的掉以轻心，在请教大堂值班经理或经验充足的同事后，严格按照合规流程操作，好记性不如烂笔头，业务办理后还会将特殊业务的操作流程、关键环节记下来，确保再次遇到同类业务时能高效精准的处理。几年下来，笔记本换了一本又一本，不仅紧紧跟上了新业务层出不穷的步伐，还把她锻炼成了一位解决疑难业务的能手，赢得了客户的赞许和信赖。她坚信，无论在任何岗位，只要肯用心、以工匠精神要求自己，就可以成长为一名优秀的工行人。
用心“唱响”服务之歌
服务是银行的生命，也是银行的核心竞争力。网点柜台直接面对的就是千千万万的普通客户，日复一日的柜员工作繁琐又劳累，但他们的一举一动、一言一行，都代表着整个银行的形象。人们常说“客户就是上帝”，她觉得客户不仅是上帝，也是我们的亲人和朋友。只有客户在银行办理业务时，享受到快速、高效、温馨的服务，才能留住客户；只有心中有客户，才能在面对每日上百位客户时露出真诚的微笑、送去温馨的服务。
记得有一次，有位客户满头大汗、火急火燎的赶来办理异地挂失业务，需要挂失账户是客户母亲的账户，按流程需要其母亲本人前来确认，但是看客户当时的状态她赶快上前询问，原来客户的母亲远在贵阳且身体不便，无法回兴义进行现场确认，看到客户如此着急，她先安抚客户，然后想到两位同事正在贵阳处理业务，于是赶快向领导请示特事特办。经在贵阳的两位同事上门对持卡人现场签字确认，保存视频资料后，她立即为客户办理了挂失，确保客户资金未受到任何损失。她说，这些年在网点的每一天，都收获着不同的感受，有为客户办理奔波多次的疑难业务后收获客户真诚的感谢，有急客户所急快速办理业务和温馨提示注意事项后收获客户满意的笑容，有专门到窗口为她办理业务的那份认可的表扬，点点滴滴在心里，激励着她不断提升服务质量，不断提升自我素质。她深知：作为服务行业，每天面对形形色色的客户，面对层出不穷的问题，苦，当然苦；累，当然也很累，但是通过自己的专业和努力解决客户之需，为他们带去专业指导，每每收获那一声感谢和一抹赞许的微笑，便收获了这一份工作带来的自豪感和使命感。
银行柜员的工作简单而平凡，但是能将如此普通、重复的工作做到与众不同、做出自己的心得，靠的是持之以恒的把每个环节、每个细节都精心打磨，这样的坚持为的只是能配上“工行人”这个称号。
