针对近期日均客户超时等候占比较高，未能达标，服务效率不佳的问题，工行兴义册亨支行力抓服务管理，内部加强员工业务操作效率，外部灵活开展补位兼岗，内外一手抓，齐奔进，提升了服务效率、服务质量，服务效果明显，客户满意度上升，进一步提高了服务水平。
积极运用岗位补位服务管理模式。在人流量密集时段，该行积极灵活开展补位，使人力资源充分流动，依照“哪忙帮哪”原则，对客户进行分流引导，减少客户等候时间，提升服务效率。
加强员工业务操作素质。一方面，该行加强对新员工业务培训，对于在业务操作中遇到的难处和疑问，积极与业务能力强的老员工交流总结。另一方面，班后各个岗位间积极反馈服务心得，讨论业务细节，总结提升服务效率的经验和方法。
利用服务技巧，提升服务质量。通过对案例的学习以及员工服务经验总结，强化服务理论，注重员工服务细节，规范“7+7”服务流程，坚持服务管理基本原则，利用“五声服务”提高客户满意度。
(陈玉金)
责 编：李保健 卢生龙
