三季度以来，工行兴义分行强化客户投诉压降工作，针对去年抱怨工单居高不下的情况，从细节入手，采取有效措施加强客户投诉管理工作，客户服务抱怨工单压降明显。
一是狠抓投诉典型，筑牢服务底线。该行要求全辖各支行利用晨会、夕会时间组织员工学习省行《客户投诉管理工作实施细则》以及省分行每周下发的抱怨工单通报中典型服务事件案例，通过学习不断提高了网点工作人员的服务意识和服务纪律。同时，该行针对触碰“服务底线”的责任人和管理者及时在《服务曝光台》进行曝光并问责，做好发现一起，通报一起，处罚一起，保持服务的高压态势，引导员工规范服务行为。
二是强化服务意识，提升服务水平。该行要求各支行负责人再次组织学习《营业网点客户服务管理基本规定》和《贵州省分行营业网点客户服务管理实施细则》等服务制度及细则，高度重视服务管理工作，加强员工的服务意识和主动意识，引导全辖员工深刻理解并积极践行服务文化，知晓违规付出的成本，使优质服务成为员工的工作习惯与职业素养，进一步提升网点基础服务管理水平。
三是加强自查自纠，促进服务规范。该行坚持不懈、定期通过现场检查与调阅录像检查相结合的检查方式，对网点的规范服务工作在进行全面、客观考核评价的基础上，要求各支行也要定期开展网点服务督导，有效运用报警监控联网综合管理平台，坚持每周调阅监控对网点员工不规范行为进行监督检查，发现问题及时纠正并强化日常服务管理，进一步提升客户服务体验和满意度。同时切实提高各级管理人员的履职能力，强化意识、明确权责，确保客户投诉得到及时处理，处理在当下，避免投诉升级，促进服务的价值创造。
四是抓住投诉典型，坚持对症下药。该行认真对前期投诉工单进行梳理、分析和归类，以问题为导向开展整改治理，举一反三，不断完善，避免类似问题再次发生。如涉及对外公示电话接听不畅通的问题，由办公室牵头定期对网点LBS台账核实更新，确保电话无误并不定期开展抽查，检查电话接听是否畅通，问题解释是否准确、规范。同时加强与外部通讯公司的联系沟通，分别与三家通讯部门建立电话障碍微信群，对网点电话障碍问题及时在微信群中提出，紧盯整改过程并拨打电话进行验收，发现未处理的问题，及时督促通信部门采取措施解决，避免客户因拨打电话不通引发投诉升级。
五是关爱基层员工，强化支持力度。为积极呼应一线基层员工的呼声，该行坚持“员工为本”，积极开展减负赋能工程，如针对近期“六月六”苗族风情节及中秋节的来临，该行服务管理部门主动作为，改变过去在节假日前下发通知要求各行自行在LBS台帐中备注节假日时间的作法，一方面，通过邮箱及微信及时向上级行反映节假日网点营业的情况，避免上级行在此期间下发紧急工单而导致工单超期的情况。另一方面，提前安排人员作好“六月六”苗族风情节及中秋节网点营业时间在渠道管理平台中的备注工作，避免客户不清楚营业时间，导致客户多跑网点而产生不满情绪，引发不必须的投诉工单。
（龚航）
责 编：黄旭 卢生龙
