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工行兴义册亨支行力抓服务质量提升服务效率

  针对近期册亨支行日均客户超时等候占比较高,未能达标。应对服务效率不佳的问题,工行兴义册亨支行力抓服务管理,内部加强员工业务操作效率,外部灵活开展补位兼岗,内外一手抓,齐奔进,提升了服务效率、服务质量,服务效果明显,客户满意度上升,进一步提高了该行服务水平。

  积极运用岗位补位服务管理模式。在人流量密集时段,积极灵活开展补位,使人力资源充分流动,依照“哪忙帮哪”原则,对客户进行分流引导,减少客户等候时间,提升服务效率。

  加强员工业务操作素质。一方面,加强对新员工业务培训,对于在业务操作中遇到的难处和疑问,积极与业务能力强的老员工交流总结。另一方面,班后各个岗位间积极反馈服务心得,讨论业务细节,总结提升服务效率的经验和方法。

  利用服务技巧,提升服务质量。通过对案例的学习以及员工服务经验总结,强化服务理论,注重员工服务细节,规范“7+7”服务流程,坚持服务管理基本原则,利用“五声服务”提高客户满意度。

  (陈玉金)

责 编:黄旭 卢生龙

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