走进安龙国税局办税服务厅，宽敞明亮，整洁舒适。内置等候区、取表区、填表区等区域，科学规范；便民台上放有医药急救箱、眼镜、雨伞、报刊杂志等物品，充满人文关怀；取表区内有纳税人所需的各类涉税文书及样表，导税员轻言细语的为办税人员导航，方便周到；进入大厅的纳税人，即办事项只需递交文书后等待几分钟即可办完，对于需要国税机关内部流转的文书，在大厅内任意一个窗口递交文书资料后，就可回去等待国税机关办理完结的通知，而无须奔波于国税局内各部门之间——这是安龙国税局“全职能”办税服务厅工作的写照，也是全州国税系统优化办税服务的一个缩影。
一、从“一窗多能”到“全职能”的历史跨越
安龙国税局办税服务厅的建设，经历了从“一窗多能”到“全职能”的历史性跨越。
2005年以来，黔西南州国税局开始建设多功能办税服务厅，首当其冲的就是将原来功能单一、分工明细而繁琐的诸如“申报征收”、“发票发售”“专票认证”等窗口整合成为能够办理多项业务的综合性窗口，实现了“一窗多能”的变革。纳税人需要在办税服务厅办理的发票认证、代开发票、申报纳税等事项，只需在任一窗口递交完备资料即可办完，无须多窗口重复排队，优化了办税流程、节约了纳税人的时间、又一定程度缓解了大厅内的拥挤状况。与传统的办税程序、方法相比较，“一窗多能”无疑是一大进步。但“一窗多能”并不能完全将纳税人从繁琐的办税过程中解脱出来，对于需要税务机关职能科室尤其是上级部门审批的事项，纳税人依然需要往返于税务机关的各内部科室之间，“多头找、到处跑”的现象依然存在；有的涉税审批文书到内部科室后容易受人为因素的影响，长时间办不下来且难以界定相关部门的责任。
2007年，在大量调研、认真总结的基础上，黔西南州国税局决定将所有纳税人的涉税事项都通过一定的内部流程来流转，纳税人只需到办税厅递交资料、领取办理结果即可，完全将纳税人从繁琐的办税过程中解放出来，真正为纳税人减负。遵循这一思路，全州国税系统开始着手建设“全职能”标准化办税服务厅，进一步完善服务功能，创新服务方式，拓展服务内容，全面提升纳税服务水平。
二、安龙国税局“全职能”办税服务厅建设的探索与实践
（一）优化设置，科学分区，用活现有基础设施
办税厅科学分区，综合设置窗口。总面积200余平方米的办税服务厅，划分为办税服务区、纳税咨询区、资料取阅区、填单区、自助办税区和纳税人等侯区等六个工作区域，各区域均放置统一的标志，让纳税人一目了然，让各个办税流程的纳税人归口分流，解决了办税服务厅内无序状况。
在办税服务区设置四个综合服务窗口。纳税咨询区，设立一个纳税服务咨询窗口，由1名业务骨干受理纳税咨询和提供个性化的导税服务；资料取阅区，设置壁柜文书存放架2个，存放22种常用的空白涉税文书，办税指南、办税一次性告知单、增值税转型改革文件汇编、税收宣传专辑等，方便纳税人查阅和免费取用；填单区，将“税务登记表”、“发票代开申请表”等22种表、证、单、书制作成填写规范的文书模板，指导纳税人正确填写相关的表证单书；自助办税区，为纳税人购置办税所必须的电脑、打印机、桌椅、纸、笔及其办公用品；纳税人等候区，配置了沙发、期刊书架，陈列《中国税务》、《黔西南日报》、《贵州国税》等报刊杂志，供纳税人阅读。设置大型电子显示屏，滚动显示公告内容，公告税收政策、涉税信息。为纳税人提供饮用水、应急药品、雨伞、温馨提示牌等亲民、便民的全方位服务。
（二）运用信息技术提升服务质效。购买了排队叫号机，安装了POS收银机，纳税人缴税可刷卡，方便如购物；开通了税库网横向联网系统，省却了纳税人往返于税务机关和银行的时间；试运行成功网上办税，部分纳税人足不出户即可完成发票认证、抄报税、申报缴款等业务。增设了纳税服务评价系统，及时了解纳税人对工作人员的“满意度”评价，评价结果与大厅工作人员的绩效考核挂钩。在每个综合服务窗口配置了发票认证系统、增值税专用发票发售系统、车购税扫描枪等，办税速度更加快捷。
（三）优化办税流程，清除内部流转“梗阻”。在业务流程上，安龙国税局提出让纳税人“走进一道门，来到一个窗，办完一切事”的目标。“走进一道门”，即将纳税人所需办理的所有涉税事项，全部由办税服务厅受理或办理。将原由后台科室办理的15项业务前移到办税服务厅，纳税人只需在前台递交资料即可由办税服务员办（受）理，而无须多次往返于税务部门各科室之间。“来到一个窗”，是指无论即办事项还是限办事项，纳税人可在任意一综合服务窗口办完，做到“窗口受理、后台复核、内部传递、限时办理、窗口出件”。“办完一切事”，是指将所受理的38项办税业务细分为10项即办事项和28项限办事项，每一事项都明确了办理环节和各环节办理时限，纳税人在一个窗口就可全部办结，无须往返于各窗口、各部门之间。
（四）完善内部管理制度，促进纳税服务的制度化、规范化。为实现高效快捷办税，安龙国税局一是制定《办税服务厅优化纳税服务工作规范》，对税务公告、咨询服务、首问责任、准时、延时和限时服务、预约服务、纳税提醒服务、办税时限、辅导制度等作出了相应的规定；二是制定和规范了《涉税事项办理时限及流转规程》，明确办理各项涉税业务所需的时间，各部门审核审批的时限以及流转方式；三是制作“涉税事项办理告知单”，对纳税人申请办理限办事项进行时限告知，纳税人提交完整的纳税资料后，只需要按照税务文书受理回执单的时间安排准时到办税服务厅取件即可。
（五）跟踪考核，确保服务质效。对28项限办事项，安龙县国税局一方面明确了以税收执法管理软件的信息为依据对每个岗位进行考核，另一方面以内部流转资料的签收单为依据，对各环节办理的事项进行跟踪管理和考核，一旦出现超时不办、办而不结，立即对该环节的部门和责任人进行过错追究，保证服务质量优效率高。
三、安龙国税局推行“全职能”办税服务厅取得的成效
（一）纳税人办税更加快捷。人性化的办税功能区划，实现了纳税人和工作人员的合理分布，信息化技术手段的引进和运用，极大地提高了办税效率；优化了办税流程，简化了征纳双方的办税程序，办税效率明显提升。
（二）纳税服务功能得到拓展和深化。将后台功能前置，同时明确了后台科室在纳税服务中的职责，在办税服务厅配备了必要的办税用品、设施，为纳税人提供更加方便、周到的服务平台，让纳税人在办理涉税事项时，所需要涉及的东西在大厅都能考虑到，完善了纳税服务的链条。
（三）提高了服务质量和效率。通过完善的硬件和软件建设，从办税服务区域的统一规划到统一规范的服务制度、内部工作流转制度的建立，使涉税事务的办理和服务有章可循，提高了工作效率和服务质量，受到纳税人的好评。
（四）征纳氛围更加亲和。以低台面、开放式的窗口设计，体现了对纳税人的信任、尊重和人性化的服务，拉近征纳双方的心理距离，实现了纳税人与工作人员零距离无障碍平等交流沟通，为纳税人营造出温馨和谐的办税氛围。
（五）提升了国税形象。统一标识标牌，美化室内布置，标准化的办税服务厅给人清新、舒适、美观的感观效应，塑造了一种充盈人文关切的、和谐包容的国税文化理念，将国税文化融入到纳税服务中，向社会各界展现了国税机关的精神风貌。
四、进一步深化“全职能”办税厅建设的展望
从“一窗多能”到“全职能”办税是办税服务又一次全新的跨越。2009年9月9日至10日，新到任的省国税局张兵局长到黔西南调研，高度肯定了黔西南州国税局“全职能”标准化办税服务厅建设工作，他认为“全职能”办税厅展现了税务机关的三种纳税服务意识：即征纳双方法律地位平等的意识，视纳税人为客户的意识，税务机关都是服务机关、税务人员都是服务人员的意识，值得肯定和倡导。目前，黔西南州国税局正以张兵局长的肯定和期望为动力，以全职能标准化办税服务厅为重点，着力打造为纳税人提供优质高效纳税服务的主阵地。2010年，全州国税系统九个办税服务厅将全部建设成为“全职能”标准化办税服务厅，依托这个高起点的主阵地，全州纳税服务质效将跃升到新的水平，并带来纳税人纳税服务满意度和税法遵从度的全面提升。
