【工行温度】兴义坪东支行全力压缩超时占比提升客户满意度

　　进入营销旺季以来，为应对新年季，开学季等客流量多的时段，工行兴义坪东支行多举措，全方位应对，提升网点服务效率，控制客户超时占比取得了明显成效，赢得了客户服务满意。

　　加强培训，提升业务技能。该行在晨会夕会时多次强调服务效率的重要性，而服务效率的基础就是扎实的业务技能。该行定期对员工进行技能培训，以及相关的业务技能考核，不断提高员工的综合素质和业务能力，夯实业务基础，为客户提供便捷、高效的优质服务。

　　加强服务，做好分流引导。该行充分发挥智能银行的效用，明确厅堂人员职责，主动担当客户第一次分流的重任，积极了解客户办理的业务种类及产品需求，主动引导客户使用智能自助服务。减轻柜面压力，分流业务。同时加强大堂与柜面的联动，实时沟通，避免因空号，废号影响客户超时等待。

　　统筹安排，做好弹性服务。该行做好日常观察统计，根据日常业务办理高峰、低谷时段，做好通岗工作，合理安排柜口。忙时多开柜，闲时减柜。如在开学季多是缴学费客户，时时造成柜面业务压力突增的现象，针对此实行大堂引导，人工叫号，多开柜等弹性服务，确保客户安全有序的办理业务。客户看见业务办的动，走的快，就减少了心中的烦闷情绪，提升了服务满意度。

  　　（刘玉杰）

责编：王强