工行兴义分行以“新”服务赢“心”满意

伴随着银行业竞争的日益激烈和网点转型的不断变革，服务质量如何提升，服务方式如何转变，成为网点工作的重中之重，工行兴义分行在不断的摸索中，始终以客户满意度为服务评分标准，不断革新服务方式，力求做到让客户真心满意的服务。

全新的服务意识。从“喊口号”式的服务转变为树立起真正用心为客户服务的意识，对客户投诉“零容忍”，高度重视客户的投诉问题，在日常的学习中组织学习各种服务投诉通报，并对照自身情况查找问题，及时纠正。

全新的服务方式。从“7+7”到“7+9”业务规范要有新提升，力求厅堂服务人员，做到每一位进入大厅的客户要主动询问客户需求，对客户提出的疑问及时解答，如遇自己不清楚或不在自身业务范围内的问题要及时引导客户至专业人员处进行咨询，禁止出现“不知道”，“这个不归我管”之类的服务禁语，坚决杜绝一切冷服务。

全新的网点布局。随着智能机具的不断增加，除了在原有的做好日常自助机具维护的基础上，在业务分流及自助机具引导客户办理业务时，一方面及时了解客户业务需求，第一时间引导客户至相应机具办理，另一方面在引导时因人而异，对老年客户等群体耐心做好解释及演示，使客户从被动的被引导至自助机具办理业务转变为主动到自助机具办理。

（张 涛）