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工商银行兴义分行重拳治理服务质量

临近年末,为有效提升客户体验,提高客户贡献度,兴义分行积极采取有效措施,不断强化服务质量,为年末收官及来年开门红工作打下坚实的基础。

高度重视,强化督导。该行在10月召开了服务质量工作会,成立了以分管行领导为组长,渠道管理部、人力资源、运行管理部等部分为组员的服务督导小组,该小组定期通报全辖服务情况,以“曝光台”的方式指出员工服务的不当之处,及时进行处理纠正,为该行服务质量的提升打下了坚实的基础。

加强服务培训,提高员工意识。该行要求全辖网点通过晨会、夕会、周会等开展服务培训,务求全体员工将“7+9”的服务理念深耕心里。同时,由督导小组定期组织现场及非现场检查支行服务规范及环境卫生,不符合要求的严令整改,力求为客户打造一个温馨舒适的体验环境。

强化考核,提高员工积极性。该行建立行之有效的奖惩措施,通过95588投诉工单、现场与非现场检查等方式对员工服务情况进行考核,针对投诉工单,发生一起,一经核实,就处理一起,务必做到“零容忍”,有效提升员工的服务积极性,为全行服务质量的提高起到了积极的推动作用。

(杨银)                  

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