工行兴义桔山支行提升服务管理优化服务水平

面对竞争日益激烈的金融环境，工行兴义桔山支行为给客户提供更加有效、快捷、周到、优质、满意的金融服务，对服务工作进行研究部署，详细制定服务管理方案，采取有效措施，进一步加强各项服务资源的统一调配，夯实优质服务管理基础。 

该行根据日常客户流量情况，强化网点现场管理，合理安排劳动组合，既保证客户服务效率，又确保柜面服务资源不闲置、不浪费。为有效应对业务量激增的情况，定期组织对员工进行业务培训，提高业务办理速度，并通过加强各类自助设备的运营维护，提高智能机具及自助设备的运行稳定性，努力引导客户通过自助渠道办理业务，有效缓解柜面服务压力。在大堂服务方面，要求客户经理和大堂人员一起做好业务引导和客户分流工作，及时处理网点服务及咨询问题，同时加大不规范服务行为的惩处力度，严格实施服务“首问负责制”。针对个人中高端客户开展节日走访维护，充分了解客户需求，加强沟通，将合适的产品营销给合适的客户，以此提高客户满意度和贡献度。 

该行着力打造品质服务新文化，规范员工着装，从站、坐、手势、笑容、服务话术等方面强化培训，认真做好柜面7+9服务，并树立现场管理与员工服务举止榜样，体现专业、温馨的服务精神，促进员工服务行为大转变。同时，优化网点环境，保持干净明亮，规范物品摆放。通过强素质、塑形象，创造营业环境优美，员工精神崭新，客户体验温馨的优质服务银行。 

该行还充分发挥营业网点在服务品牌树立中的主阵地作用，利用营业网点宣传栏、电子视频设备等载体，面向广大客户开展服务品牌宣传，切实提升服务美誉度。

（魏伟）

责编：张椹炎