图为州民意调查中心话务员正在接听热线。

    一个电话就可以帮人化解窘境。山东潍坊人葛树贞在黔西南州真实的感受到了。这位从事20年货运行业的老司机第一次在贵州境内遇到车祸，也是第一次感受到黔西南州政府的办事效率。

    电话号码（0859）12345是民意直通热线，也被称为黔西南州书记、州长直通热线。葛树贞就是靠着这个电话，解决了他从未遇到过的麻烦事。“如果不是这个电话，我的损失可能上万元。”葛树贞说。

    高速路上发生意外车祸

    今年39岁的葛树贞，开了20年的货车。4月2日凌晨5点，沪昆高速晴隆段，一辆挂车倒车时撞到葛树贞的货车驾驶室。“交警判定对方全责。”葛树贞说，撞坏的驾驶室需要修理，可保险公司和修理厂对价格一直无法达成一致意见。

   “货车从云南瑞丽开往山东，车上装满了西瓜和哈密瓜，原本在路上花了3天3夜，如果再耽误，水果就全毁了。”下午3点30分，万般无奈的葛树贞拨通了才刚开通10多天的黔西南州民意直通热线（0859）12345。

接到葛树贞的求助电话后，黔西南州民调中心办公室负责人夏家祥随即联系了相关的保险公司，并督促该公司尽快解决。不到一个小时，葛树贞便来电话称问题已得到解决。

    不开发票也打热线求助

    葛树贞说，刚把修理费用问题解决，汽车需要拖到服务区维修，但黔西南州运管并没有大型拖车，需联系安顺的大型拖车。

   “说好拖车的价格4500元，但对方不出具发票。”这让葛树贞犯了难，如此巨额费用没有发票就意味着不能报销，他再次拨打了12345。

    4月3日下午1点，夏家祥接到电话后，立即联系了晴隆高速执法大队，请他们前往协调，最后问题迅速解决。

    值得一说的是，所有热线电话接线员都必须接受培训，此外，还要了解基本的法律知识和相关文件和政策。

    “更重要的是，要知道群众反映的问题找哪个部门来对接。”夏家祥说。

    凌晨4点拨打民意热线

    4月4日凌晨4点，货车修好。葛树贞给交警打电话，想要拿回汽车行驶证。“但对方答复等天亮了再说。”葛树贞说，他真的等不起，车上装的全是新鲜水果，如果全部烂在车里，自己还要赔上近万元，于是，他再次拨通了直通热线。

    调查中心随即联系了晴隆交警大队，要求立即派人到现场处理。2个小时后，葛树贞来电称，已上路出发了。

    夏家祥说，“12345”民意直通车目前有4个接线员，为了帮助半夜求助的人群，特采取24小时工作。直通热线已经运作了20多天，共接到1128个热线电话，实际求助电话近60个。近20天的接听热线中，民意调查中心还解决了包括高速堵车问题，制止了晴隆一个村将发生的群体事件。