工行兴义分行创新机制 开展服务整治工作

为适应新形势下对服务管理和服务改进的新要求，进一步规范服务工作，提升整体服务水平，持续推进服务改进六大工程，切实为客户提供优质服务，工行兴义分行于四季度开始，通过创新机制，全面开展服务整治工作，进一步提升整体服务水平。

强化问责，提高服务软实力。针对个别人员服务态度不够热情、与客户沟通较为随意的不良现象，该行进一步加强服务行为“六严禁”的执行督导，强化“红线”意识和“底限”思维，强化问责，有效提高服务软实力。

强化检查督促，规范员工行为。加强各行自查自纠，通过持续不断的监测、检查、督导，规范岗位话术，纠正员工欠规范的服务行为，让服务规范逐渐内化成员工的行为习惯，进一步规范员工行为，为客户提供更加规范的服务。

强化学习，举一反三。该行认真组织员工逐一学习服务曝光台，通过深度学习和分析通报中的典型服务案例，结合日常服务工作，举一反三，及时查找自身存在的短板与不足，从每位员工入手，规范员工服务用语和行为动作，注重加强客户体验，督促全员加强规范化服务知识技能的培训学习，规范服务用语，全面提高员工规范化、全方位的服务水平。

强化联动，协调配合。大堂经理总在第一时间客户答疑解惑，其他工作人员在做好本职工作的同时，利用空余时间主动协助大堂经理维护大堂秩序，安抚客户情绪，及时为客户解决难题。通过各岗位人员协调配合，提升服务效率，缩短客户等候时长，进一步减少和化解客户抱怨，提高客户满意度。

（龚 航）