工行兴义分行“以客为尊”竭力提高服务质量

一是强化日常规范管理，提升服务规范化。通过组织学习《营业网点服务规范》和客服经理管理办法，晨会前观看《兴义分行服务规范示范片》，固化“7+9”规定动作，同时结合上级行对支行检查发现问题进行分析，查找原因及时进行整改，使柜员从客户进门到客户离去、从受理业务到业务完成的每一个环节都能自觉做好“举手招迎、三声服务”等服务规定动作，着装整洁、举止端庄、主动热情、周到快捷，用美好的形象、文明的语言、热情的接待、耐心的解答、快捷的效率服务客户。

二是换位思考，提高自身素质。为提高服务效率和质量，积极组织员工开展服务体验活动，让员工站在客户的角度思考服务，同时，定期开展岗位技能大比武，促使员工自觉强化业务技能的提升；此外，还及时组织部分支行负责人到省分行的服务十佳网点进行参观学习，让他们看到自身的服务差距，进一步激发网点主动学习服务技能和业务知识的能力，更好更快地提高服务能力和为客户提供优质服务奠定坚实基础， 

三是优化窗口，减少客户等候时间。为有效压降客户排队等候时间，积极推进网点岗位设置与劳动组合优化，根据网点客流量和业务量制作网点业务高峰提示牌，提示客户在高峰区时主动回避，有效避免业务高峰区时发生冲突；同时，合理安排对外营业窗口，做好窗口优化和人员优化配置，对分流出的人员调整充实至客服经理岗位，在客流量大时，网点负责人、值班经理和客户经理要及时补进，确保到店客户实施“一对一”的服务，尽力将客户引导客户到自助及智能业务区办理离柜业务，有效地实现营业网点服务效率最大化，保证到店客户“快进快出”办理好各项业务。

四是强化考核，提高执行力。为确保流程及服务规范日常化，该行加大服务督导密度和频度，在加强现场检查的同时，还定期不定期调阅录像对各网点进行服务检查，对违反服务规范的责任人，严格按服务管理办法进行处罚，强化员工严格履职，引导一线员工形成正确的客户服务观念，持续提高其主动服务意识，要将优质服务内化于心，见之于行，形成常态化，不断提升客户体验，努力践行我行“客户为尊，服务如意”理念。

五是深入基层，解决问题。在深入网点进行检查时，认真履行二线为一线的职责，认真收集各行存在但自身又无力解决的问题，同时，按日监测和收集网点需相关对口部门问题援解决问题，要求网点及时登录援助系统，在第一时间内转达各主管部门，协助并督促各部门及时为基层解决问题。全年共收到94件援助事项，均按要求解决，如更换员工座椅39张，客户等候椅12张，维修及更换网点LED35块等，员工满意度为100%。

六是树立榜样，争先进位。深入开展“党建带服务、服务带党建”活动。要求网点每一名党员同志身着行服，佩戴党徽，以“四讲四有”的党员新标准严格要求自己发挥示范作用，将“以客为尊”的服务理念落实在行动上，形成榜样带动、自我约束机制，通过党员优质服务人员的“传、帮、带”，以点带面，提高员工的客户服务素养和能力，以党员的先锋模范激发服务的主动性，以标杆引领服务水平的整体提升使全行文明优质服务蔚然成风。2017年，晴隆支行刘萍荣获总行党员“服务先锋岗”称号，近期，兴义分行荣获“2015-2017年度全省文明单位”称号，场坝支行的朱玲屏和望谟支行的池明伟荣获总行千佳服务明星称号。

（方 东）