亮点黔西南讯 为进一步做好网点客户投诉管理工作，工行兴义分行本着“投诉无小事”原则，用好、用活客户之声系统，坚持制度原则性，兼顾操作灵活性，主动作为，用心服务，确保客户提出问题能够在第一时间得到解决，有效防止客户反复投诉和矛盾激化。
以赛代训，严格落实服务规范。该行持续加强制度规范的学习，严格执行《营业网点服务规定》，认真落实窗口服务“六严禁”等禁止规定。并通过举办“心中有标准服务有规范”演讲比赛等形式，以赛代训，提升服务规范化水平，努力打造效率高、体验佳、口碑好的客户满意银行。
加强培训，提升业务技能。扎实的业务技能是提高服务效率和满意度的基本保证，该行定期对员工进行技能培训，提高员工的综合素质和业务能力。同时，要求各支行利用晨会时间学习他行先进做法和成功经验，不断进步，更好地夯实员工业务基础，为客户提供便捷、高效的优质服务，不断提升客户满意度。
完善大堂经理管理，做好客户的分流和引导。为充分发挥大堂经理的分流引导作用，该行实施大堂经理AB岗制，利用安全管理综合平台系统实时监测，发现问题，及时纠正，做好即查即纠，确保大堂经理连续在岗并主动履职，更好地分流柜面业务，大大减轻柜台压力，减少顾客等待时间。
严格执行服务恶性事件“零容忍”规定。本着“投诉无小事”原则，该行不断加强网点现场投诉处理能力，将每一笔投诉化解在萌芽状态，避免和减少重复投诉及升级投诉。对发生的恶性服务事件，根据相关规定严肃处理直接责任人，还将相关部门、网点当年服务考核计为零分，取消年度评优、评先资格。
强化服务投诉工作通报。该行及时将总、省行服务违规事件和反面服务案例传达到各部门、网点，以警示和教育员工，并利用服务工作会、周例会等组织全员学习总、省行服务工作相关文件和服务规范。同时，按季通报客户投诉情况，增强员工做好客户投诉治理工作的责任感和紧迫感。
及时妥善处理客户诉求。该行加强上下联动和部门联动，部门及营业网点协同配合，出现问题，多方参与，积极妥善处理客户诉求，提高客户满意度，有效防范客户诉求转化为恶性服务事件。
（方东报道）
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