兴义供电局客户满意度评价连续六年在全州排名第一

今年是电力体制改革的落实之年，“一城两网”的竞争格局对兴义供电局的客户服务工作带来了更为严峻的挑战。面对挑战，该局提前部署计划，提出“七个更加注重”的工作思路，要求工作中更加注重责任分解、更加注重协作沟通、更加注重问题分析、更加注重沟通引导、更加注重过程管控、更加注重应急响应、更加注重培训提升。始终以客户反映的问题和需求为导向，在各部门之间注重横向协同，对各分县局统一进行纵向贯通，对内不断强化客户全方位服务体系的指挥、支撑职能，对外不断提高服务水平与服务质量，持续提升客户满意度。

为进一步提高对客户全方位服务过程中发现问题的响应速度以及工作效率，兴义局把客户服务中心打造成为了“客户问题解决中心”，强调客户问题“先属地后专业”的快速解决流程，客户全方位服务管理委员会办公室创新启用了《兴义供电局客户全方位服务信息传递单》，使问题的落实更加及时、精准。

在客户最关心的“停电问题”上，该局对故障停电信息传递、计划停电变更信息传递的具体流程、要求进行了细化以及完善，有效地加强了内部协同合作，真正的站在了客户的角度对停电事件进行了全面的管控，提高的客服调度对停电事件的监管，改善了客户感知。在处理因停电导致的投诉事件时，“95598”客服人员耐心解释，实时追踪停电信息并予以反馈。2016年兴义局“95598”热线累计服务总量为40.35万次，全年共计受理业务量10万余件，95598人工电话20秒接通率96%；客户回访率100%，回访客户满意率99.33%；累计完成故障抢修9192件，抢修到达现场及时率97.80%；抢修平均恢复供电时间1.83小时。

此外，兴义局还加强客户服务宣传走访工作，推广普及微信、银联代扣等便民服务方式，常态化地检查营业厅服务以及95598热线，重视服务质量过程管控。开展的“电网开放日”、“节能诊断周”、“安全活动月”、“心意电”服务品牌活动深受广大用户的喜爱。截至目前，该局走访大工业客户883户•次、走访商业客户8099户•次、走访居民客户119001户•次，开展走进家园活动177次、走进校园活动69次、走进田园活动98次、其他专项宣传活动434次。

（魏永杰 曾丹丹 罗玉珍 安祥文报到）